FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA HOTELARIA

Fórmula para fidelizar clientes na hotelaria já não é mais Mistério, e ninguém melhor do que o Cliente Misterioso para desvendar o segredo. As empresas que utilizam o serviço e tomam as medidas necessárias para sanar as eventuais falhas, destacam-se perante a concorrência.
Qualidade é o principal fator, principalmente relacionada ao atendimento, quando a meta é fidelizar clientes. A busca pela competitividade em todos os setores oferece um mercado fértil em oferta, ou seja, um cenário de estreita concorrência, até mesmo predatória. Neste contexto, o Cliente Oculto, ou Hóspede Misterioso ou ainda Shoppers, como são conhecidos, tem sido utilizado como eficiente ferramenta de gestão, sendo de imprescindível ajuda também para aprimorar as políticas de recursos humanos, marketing e finanças da empresa.
Esta ferramenta vem angariando vários adeptos e hoje faz parte da política de diversas empresas, de pequeno a grande porte. Empresários conscientes e com visão de mercado utilizam-na como base para seu planejamento, as falhas que são apontadas transformam-se em um plano de ação para sua melhoria, onde é apontado o problema, a data para resolução, os recursos necessários e o responsável por esta tarefa. Ela permite a avaliação do atendimento e serviços prestados pela empresa contratante, possibilitando a correção de pontos fracos do negócio a partir da apreciação de seus consumidores, já que os profissionais que atuam na área são treinados para agir como tais.
O objetivo do programa não é punir, mas fazer com que o serviço seja prestado da melhor maneira possível. A ferramenta identifica as necessidades de melhoria da empresa e a performance da equipe, além de funcionar como incentivo para os funcionários manterem e melhorarem sempre o atendimento, uma vez que podem ser premiados e sabem que a qualquer momento pode ocorrer uma avaliação.
O programa permite revelar os pontos mais fortes e os mais fracos da empresa. A metodologia utilizada permite a coleta de dados claros, objetivos e isentos, demonstrando a realidade da empresa o que seguramente contribui significativamente no processo de profissionalização e na competitividade do negócio, seja de qual segmento for. Fico muito contente em enviar um relatório com boas notas, entretanto, quando as boas notas não ocorrem também fico satisfeito em contribuir para a melhoria da empresa.
No Brasil, apesar do crescimento verificado neste nicho nos últimos três anos, ainda há tabu sobre o Hóspede misterioso (shoppers). Há de se esclarecer que são profissionais altamente qualificados contratados para se passarem por clientes de forma anônima, ou seja, são consultores responsáveis por observar e medir a qualidade dos serviços prestados. Dependendo do hotel, os clientes misteriosos passam de 12 a 48 horas hospedados para avaliar os pontos necessários. Todos eles já trabalharam na parte operacional dos hotéis e, por isso, tem conhecimento de todos os procedimentos que devem ser feitos ou evitados. A maioria também é do meio acadêmico, são professores que, além do operacional, conhecem as melhores práticas utilizadas pelos hotéis mundo afora.
Trata-se é um cliente treinado e qualificado que se hospeda no hotel de forma anônima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, o ponto-de-venda, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam ações para serem sanado.
Os shoppers seguem um roteiro e verificam cerca de 200 itens no estabelecimento, incluindo parte física, serviços e produtos. São verificados detalhes como: o serviço de despertar, a lavanderia, o acesso à internet do quarto, os espaço para esportes, o serviço de quarto, os eventos, etc. Pegadinhas também fazem parte. Dinheiro, por exemplo, pode ser displicentemente deixado em qualquer lugar da unidade habitacional, para testar a idoneidade do funcionário. A iniciativa e boa vontade dos funcionários também estão no foco da avaliação. Nos horários mais inusitados, eles podem ser chamados para atender a qualquer solicitação, que muitas vezes não passam de caprichos: seja para melhorar a imagem de uma TV, trocar uma lâmpada, trazer um lanche que exige a troca de alguns ingredientes por outros não disponíveis no cardápio, e milhares de outras pegadinhas. Da limpeza ao conforto testamos tudo.
Na primeira etapa da avaliação é realizado um relatório descritivo, narrando a experiência do profissional como hóspede de perfil bem exigente e às vezes até chato seguido por um formulário onde são dadas as notas. Enfim, ao final, anotam, fotografam e gravam. É claro que muitas surpresas acontecem no caminho como uma certa camareira que pediu ao hóspede que arrumasse sua própria cama. Além disso, muitas expectativas são frustradas ou superadas, como é o exemplo de hotéis pequenos que oferecem tratamentos mais eficientes que outros hotéis de maior porte, ou de categoria superior.
Enfim, uma vez que o Hóspede oculto é contratado, ele identifica as lacunas que devem ser corrigidas pela empresa. Depois desse treinamento, o auditor misterioso retorna e verifica se os problemas foram solucionados, perfazendo um ciclo com periodicidade estipulada pelo contratante.
As empresas que utilizam o serviço e tomam as medidas necessárias para sanar as eventuais falhas, destacam-se perante a concorrência. Depoimentos freqüentes de gestores de grandes redes que são nossos clientes revelam o quanto este serviço auxilia no planejamento e na administração diária dos hotéis.


Então, você está preparado ou quer perder seus hóspedes e ou clientes?